El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), o User Centered Design (UCD), ha sido definido de diversas maneras. Sin pretender ofrecer una definición académica, podemos comenzar estableciendo que se trata de un marco de trabajo que se enfoca en el usuario y en sus necesidades durante todo el proceso de desarrollo. Esto significa que se tiene en cuenta la experiencia del usuario (UX) en cada paso del desarrollo, desde la conceptualización hasta la implementación.
El DCU surgió en la década de 1980 como una alternativa a los enfoques tradicionales de diseño guiados por las funcionalidades y la tecnología, en los cuales las decisiones recaían exclusivamente en «expertos», relegando las necesidades de los usuarios a un segundo plano. Esto derivaba con frecuencia en productos complejos y poco intuitivos, especialmente en el ámbito del desarrollo de software.
Aunque a veces se confunden, la usabilidad y el diseño centrado en el usuario (DCU) no son equivalentes. La usabilidad es un atributo de calidad del diseño; el DCU, en cambio, es el enfoque metodológico que permite alcanzarla. En otras palabras, la usabilidad define el qué, mientras que el DCU establece el cómo.
Estándar internacional del DCU
La norma ISO 13407, Human-centred design processesfor interactive systems (1999), fue el primer estándar internacional que definió un proceso de diseño centrado en el usuario.
La norma ISO 13407 establece que el diseño centrado en el usuario se caracteriza por: la participación activa de los usuarios y una comprensión clara de sus necesidades y requisitos; una distribución adecuada de funciones entre los usuarios y la tecnología; la iteración de las soluciones de diseño; y un enfoque multidisciplinar del proceso de diseño.
En 2010, esta norma fue actualizada, y nuevamente en 2019, dando lugar a la ISO 9241-210, Ergonomicsof human-systeminteraction – Part 210: Human-centred design for interactive systems, adaptada a las tendencias actuales de la industria. Es la versión actualmente vigente.
La norma ISO 9241 define el diseño centrado en la persona como un enfoque para el diseño y desarrollo de sistemas interactivos.
La norma ISO 9241 explica que utiliza el término "diseño centrado en la persona" en lugar de "diseño centrado en el usuario" para subrayar que este documento también aborda los impactos en una serie de partes interesadas, no sólo en las que se consideran típicamente como usuarios. Sin embargo, en la práctica, estos términos se utilizan a menudo como sinónimos.
El documento aclara que el diseño centrado en la persona no asume ningún proceso de diseño en particular. Se considera un enfoque o un marco que se integra en los procesos de diseño y desarrollo existentes.
La norma ISO 9241 establece que el enfoque centrado en la persona se basa en seis principios:
- Comprensión del contexto: conocer usuarios, tareas y entornos reales.
- Participación activa: incluir a los usuarios durante todo el proceso.
- Evaluación centrada en el usuario: probar y ajustar con base en su retroalimentación.
- Iteración continua: refinar soluciones de forma progresiva.
- Experiencia integral: considerar todos los aspectos del uso, no solo la interfaz.
- Equipo multidisciplinar: incluir diversas perspectivas para un diseño más efectivo.
Proceso del DCU
El enfoque de diseño centrado en el usuario tiene forma de proceso. Las etapas típicas que los constituyen son:
- Análisis e investigación: consiste, en esencia, en comprender a los usuarios, sus necesidades, motivaciones y contextos de uso. Así como tener en cuenta los condicionantes tecnológicos y de negocio.
- Conceptualización: traducir hallazgos en ideas y posibles soluciones.
- Prototipado: las ideas se van depurando, creando prototipos para visualizar y probar.
- Evaluación y pruebas: se realizan pruebas con usuarios para evaluar la usabilidad y la accesibilidad del producto, identificando áreas de mejora.
- Implementación y mejora continua: el producto se lanza y se sigue evaluando su rendimiento, utilizando métricas, comentarios de los usuarios y pruebas de usabilidad y accesibilidad para futuras iteraciones.
Beneficios del DCU
Algunos de los beneficios esperados del diseño centrado en el usuario son:
- Mayor satisfacción de las personas usuarias: productos y servicios que se adaptan mejor a sus necesidades.
- Mejora de la usabilidad y accesibilidad: facilita el uso de los productos y los hace más accesibles para todos.
- Reducción de costes: al identificar y corregir problemas de diseño en etapas tempranas, se evitan costosos rediseños y soporte posterior.
- Mayor éxito comercial: un producto que satisface las expectativas del usuario tiende a generar más transacciones y ventas.
Métodos y técnicas
Hasta ahora, las definiciones de Diseño Centrado en el Usuario (DCU) que hemos revisado se han enfocado principalmente en principios generales y en las fases amplias del proceso. Para que puedas hacerte una idea de los métodos y técnicas que pueden aplicarse en cada etapa del proceso, a continuación, enumero algunas de las más representativas.
Técnicas de investigación
- Benchmarking: comparación con competidores para identificar buenas prácticas.
- Entrevistas cualitativas: conversaciones en profundidad para conocer necesidades y motivaciones.
- Encuestas: recolección de datos a gran escala mediante cuestionarios.
- Analíticas: análisis de métricas de uso para detectar patrones de comportamiento.
- Focus group: discusión grupal para obtener percepciones y opiniones.
- Stakeholder map: identificación y relación de actores clave en el proyecto.
- Personas: perfiles ficticios que representan a los usuarios tipo.
- Mapas mentales: representación visual de ideas y relaciones.
- User journey map: visualización del recorrido del usuario con el producto o servicio.
- Mapa de empatía: herramienta para entender emociones, pensamientos y necesidades del usuario.
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Técnicas de conceptualización
- Blueprint: diagrama que conecta procesos, puntos de contacto y actores.
- Userstory map: organización de historias de usuario para priorizar funcionalidades.
- Flujograma: representación gráfica de pasos y decisiones en un proceso.
- Wireframe de baja fidelidad: bocetos simples para visualizar la estructura básica.
- Card sorting: organización de contenidos según la lógica de los usuarios.
- Tree testing: prueba de la arquitectura de información con usuarios.
- Business Model Canvas: esquema visual para definir y analizar modelos de negocio.
- Prototipo de baja fidelidad: simulación interactiva simple para probar ideas tempranas.
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Técnicas de definición
- Wireframe de alta fidelidad: diagramas detallados con contenido y diseño casi final.
- Diseño visual (UI): creación de la apariencia estética de la interfaz.
- Guía de estilo: documento con reglas visuales y de comunicación.
- Guía de componentes: catálogo de elementos reutilizables de diseño.
- Sistema de diseño: marco integral que unifica patrones, estilos y componentes.
- Prototipo de alta fidelidad: simulación interactiva cercana al producto final.
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Técnicas de evaluación
- Test heurístico: revisión experta según principios de usabilidad.
- Test de usabilidad con personas usuarias: observación de personas usando el producto.
- Test de guerrilla: pruebas rápidas e informales en contextos cotidianos.
- Analíticas: evaluación de uso real a través de métricas cuantitativas.
- Test A/B: comparación entre dos versiones para medir cuál funciona mejor.
- Eye tracking: análisis del movimiento ocular para estudiar la atención visual.
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